Uzņēmuma informācija mainās, bet veca atbilde var palikt dokumentā, e-pasta sagatavē vai mājaslapas sadaļā. Aģenta sagatavošana tāpēc nav vienreizēja failu nodošana. Nepieciešama saprotama atjaunināšanas kārtība, kas palīdz atrast skartos materiālus un pārbaudīt, vai jaunais fakts sasniedzis arī nākamo klienta atbildi.
Mājaslapā produkta apraksts jau ir izlabots, bet klientam aiziet atbilde ar veco formulējumu. Viena izmaiņa var iestrēgt starp dokumentu, sagatavi un nākamo sarunu. Tāpēc aģenta zināšanas vajag uzturēt kopā ar informāciju, no kuras tas strādā.
Verslomatika dibinātājs Kristin Zapasnik ir MI integrāciju un biznesa procesu automatizācijas speciālists. Viņš stāsta, ka katram viņa pārvaldītajam uzņēmumam ir savi sagatavoti aģenti, zināšanas un rīki. Īpašnieks nosaka prioritātes, koordinators sadala uzdevumus. Aktuāla atbilde šajā darbā sākas ar skaidrību, kuru informāciju izmantot.
Katram svarīgam faktam vajag apstiprinātu avotu
Vispirms jāvienojas, kur glabājas apstiprinātā informācija. Tā var būt uzņēmuma izmantota sistēma vai konkrēts dokuments. Būtiski, lai komanda saprot, kas drīkst apstiprināt izmaiņu un pēc kā noteikt aktuālo versiju. Vienkāršs faila nosaukums “jaunākais” šo kārtību ilgtermiņā neaizstāj.
Informācijas kopijām var būt savs uzdevums, taču jāzina to attiecības ar sākotnējo avotu. Mājaslapas skaidrojums var būt īsāks par iekšējo aprakstu, savukārt atbildes sagatave var būt pielāgota vienam klienta jautājumam. Atšķirīgs formulējums ir pieļaujams, kamēr saglabājas viena un tā pati faktu nozīme.
Izmaiņa ir jāapraksta kā notikums
Kad fakts mainās, der īsi pierakstīt, kas mainīts, kāpēc un kur izmaiņa jāņem vērā. Tas palīdz atšķirt satura rediģēšanu no faktiskas uzņēmuma kārtības maiņas. Labots teikuma stils neprasa to pašu pārbaudi, ko jauns nosacījums, uz kuru balstās klientu atbildes.
Aģents var palīdzēt atrast materiālus, kuros minēta mainītā informācija. Cilvēkam jāpārbauda, kuri no tiem patiešām ir skarti. Viena vārda meklēšana var palaist garām to pašu domu citā formulējumā vai savākt nevajadzīgas sakritības. Tāpēc vajadzīga arī lasīšana pēc nozīmes.
Vienkāršā izmaiņas ierakstā var norādīt iepriekšējo nozīmi, jauno apstiprināto nozīmi un procesus, kuros izmaiņa jāņem vērā. Tas palīdz pārskatīt ne tikai atsevišķus vārdus, bet arī piemērus, kuros vecais fakts izmantots netieši. Ja mainās klientam dotā izvēles loģika, var nākties pārveidot veselu skaidrojumu, saglabājot pārējos pareizos faktus.
Vienam produktam ir vairākas informācijas vietas
Kristianam pieder Memory Casting, kas piedāvā roku atlējumu komplektus pāriem un ģimenēm. Viņa Topdovanos portālā pieejams roku atlējumu komplektu ceļvedis lietuviešu valodā. Tajā ir salīdzinājumi, video un sagatavošanās skaidrojumi – vairākas vietas, kur lasītājs iepazīst vienu produktu grupu.
Iedomāsimies, ka uzņēmumā mainās kāds produkta fakts. Tas var būt minēts aprakstā, salīdzinājumā un atbildes sagatavē. Lai pircējs visur saņemtu vienu un to pašu informāciju, jāatrod šīs saistītās vietas. Tāpēc zināšanu uzturēšana sākas ar jautājumu, kurš vēl izmanto mainīto faktu.
Ne visu veco informāciju vajag pārrakstīt
Dažkārt vecā versija ir vajadzīga vēsturei, taču to nevajadzētu dot kā aktuālu instrukciju. Ir lietderīgi atšķirt pašreizējo avotu, arhīvu un materiālu, kuru vairs neizmanto atbilžu sagatavošanā. Arhīva saglabāšana nedrīkst radīt iespaidu, ka visas versijas ir vienādi spēkā.
Tāpat konkrētam klientam agrāk dotais individuālais risinājums ne vienmēr kļūst par vispārīgu uzņēmuma nosacījumu. Ja aģents apgūst piemērus no ikdienas darba, šī robeža jāizskaidro. Pretējā gadījumā kāda viena saruna var nevietā ietekmēt nākamo atbildi citam cilvēkam.
- Kurš avots šobrīd ir apstiprināts lietošanai?
- Kāda ir mainītā fakta precīzā nozīme?
- Kuros publiskajos un iekšējos materiālos tas izmantots?
- Kuras kopijas jāatjauno un kuras jāatstāj tikai vēsturei?
- Kādu jautājumu uzdosim, lai pārbaudītu jauno atbildi?
Atjauninājumu noslēdz pārbaude ar jautājumu
Pēc labošanas vajag ne tikai apskatīt failu, bet arī pārbaudīt uzdevumu, kurā šo informāciju izmantos. Var uzdot jautājumu, uz kuru agrāk bija vajadzīga vecā atbilde, un pārskatīt jauno rezultātu. Jānoskaidro, vai aģents izmanto aktualizēto faktu un nav pievienojis neapstiprinātas detaļas.
Pārbaudei var pievienot blakus jautājumu, kuru izmaiņai nevajadzētu skart. Tas palīdz pamanīt, vai labojums nejauši nav pārvērties pārāk plašā jaunā noteikumā. Viena atjaunināta atbilde ir laba ziņa, taču uzņēmumam jāsaglabā arī citu atbilžu precizitāte. Tāpēc pārbaudes jautājumus izvēlas pēc mainītās informācijas nozīmes.
Ja atbilde joprojām nav pareiza, jāmeklē izmantotais avots un procesa posms, nevis vienkārši vēlreiz jāpārraksta pats teikums. Iespējams, atjaunots nepareizais dokuments vai citā vietā palikusi vecā sagatave. Konkrēts cēlonis palīdz novērst atkārtošanos.
Zināšanu uzturēšana tādējādi kļūst par regulāru uzņēmuma atbildību. Aģents palīdz atrast, salīdzināt un sagatavot izmaiņas, bet uzņēmums nosaka, kas ir patiess un aktuāls. Labs atjauninājums beidzas ar pārbaudītu jauno atbildi, ne tikai ar ziņu, ka fails ir saglabāts.
Komentāri